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超全满意度管理测评体系及模型!!- 豪森威市场调查  

2016-02-24 16:48:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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超全满意度管理测评体系及模型!!- 豪森威市场调查 - 醉里江南 - 醉里江南
 技术要点与研究模型(部分):

A.   理解满意度——五差距模型

满意度实质是用一种数字的形式衡量客户的一种心理状态,而这种心理状态主要是客户在使用产品/服务前的一种心理期望与实际使用后的一种心理状态的相对关系。通常用五差距模型进行满意度的研究。

五差距模型主要是研究客户的心理差距5以及心理差距1(了解客户的期望值与实际的感受值),从而推动实现:

        将客户期望的服务质量标准纳入规范;

        服务的实施和规范相匹配;

        宣传的服务水平和服务实施水平一致;

如右图所示,在公司管理人员把服务认知传递为客户实际价值感知的过程中,存在5个服务感知落差。而客户会从服务感知差距1(许诺的服务与客户期望服务的差异)差距5(客户感知的服务与期望服务的差异)共同形成满意度。

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B.    中国顾客满意度的测评模型CCSI是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上,借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的,目前很多国家都有各不相同的测评模型,例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2

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市场研究业内一般采用CCSI模型来计算客户满意度,单纯从“服务感知质量”的角度展开指标体系进行测评,而没有考虑到不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的,而这些因素都会对用户最终满意度产生影响, TCSI 模型从消费者体验过程出发,系统地考虑了这些因素之间的因果关系,可以更全面、准确地测量用户满意度TCSI 是一个结构方程模型,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等专业的统计技术,需采用非常专业的统计分析软件,如 AMOS PLS-GRAPH 等来进行运算分析。

 
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